Kỹ năng giải quyết vấn đề

Bạn cứ thử nghĩ mà xem, cuộc sống của chúng ta là một chuỗi của “Gặp vấn đề” và “Giải quyết vấn đề”. Khi đói ta tìm thức ăn cho vô họng để giải quyết vấn đề đói. Khi mệt  ta nghỉ ngơi. Khi nhà bẩn, ta lau nhà. Khi quần áo bẩn, ta giặt. Khi có khách, ta tiếp khách. Ta làm bố hay mẹ là nhằm giải quyết các vấn đề của những đứa trẻ.

Ở công ty, ta được thuê để giải quyết một nhóm các vấn đề mang tính lặp đi lặp lại nào đó. Chúng ta chấp nhận giải quyết các vấn đề ở công ty nhằm có khoản thu nhập để giải quyết các vấn đề khác. Nếu như bạn không có vấn đề nào cần giải quyết thì bạn cũng không cần đi làm thuê để kiếm thu nhập. Tương tự nếu ông chủ không có vấn đề nào cần giải quyết thì cũng không thuê bạn để mất tiền làm gì.

Tiền bản chất là phương tiện trao đổi. Tiền có thể mua được rất nhiều thứ nhờ vậy tiền cũng có thể giải quyết nhiều vấn đề khác nhau. Đơn cử, nếu như bạn đói thì bạn có tiền để mua thức ăn, bạn có quyền mua các loại thức ăn khác nhau tùy vào sở thích. Nhưng nếu như người ta trả lương cho bạn bằng bánh mỳ thì bạn chỉ có bánh mỳ mà ăn thôi (trừ khi bạn đem bán nó đi để có tiền mua thứ khác)

Nhưng vấn đề thường lại đi kèm với rủi ro, nó không đơn thuần chỉ cần sự cố gắng của bạn. Chính vì vậy người ta rất ngại gặp vấn đề.

Cô bán hàng trong siêu thị điện thoại di động ước gì khách hàng dễ tính, vào xem rồi mua ngay. Anh bán bảo hiểm ước khách hàng ùn ùn tới mua mà anh chẳng cần gọi điện, hoặc gọi cái khách đồng ý ngay. Anh công nhân lái cẩu ước cho cái cần cẩu hoạt động trơn tru, không bao giờ đổ. Anh lái xe ước đường nào cũng là đường cao tốc và chỉ có mình anh trên đường.

Anh sửa máy tính ước máy tính không bao giờ hỏng hoặc hỏng lỗi nhẹ để anh có thể sửa dễ dàng. Cô kế toán ước mọi số liệu phải chuẩn chỉ, đầy đủ hóa đơn chứng từ. Anh thủ kho ước có một cái kho sạch sẽ, rộng rãi, tự động quản lý bằng phần mềm. Anh ở phòng nhân sự ước người ta ùn ùn tới nộp đơn xin việc.

Bà mẹ ước con mình ngoan ngoãn, bảo gì nghe đấy. Ông bố ước cho thằng cha hàng xóm đừng có bao giờ xăm xoi vợ mình. Ông con ước chỉ cần xin tiền là bố mẹ cho ngay. Con chó ước đói là có xương ngay trước mặt. Con chuột ước người ta nhét thức ăn vào tổ của nó hàng ngày.

Tóm lại chúng ta đều ước bỏ sức ra thì ít mà thu lại thì nhiều. Công việc lương cao mà lại nhàn hạ, ít áp lực, chủ động về thời gian, ổn định lâu dài. Nhưng hãy tưởng tượng thế này:

• Nếu như việc bán bảo hiểm chi đơn giản là nhấc máy lên gọi và khách hàng đồng ý ngay thì người ta sẽ trả lương cho anh bán bảo hiểm bao nhiêu? Chắc bằng một cô văn thư.
• Nếu như việc lái xe chỉ là lái trên đường cao tốc rộng rãi, chẳng có gì khó khăn, chỉ là giữ nguyên tay lái thì người ta sẽ trả cho anh lái xe bao nhiêu tiền? Chắc chỉ hơn anh bảo vệ quán nét một ít.
• Nếu như có một công việc nào đó nhàn hạ thì người ta có trả lương cho bạn cao không? Chắc là vị trí như vậy giờ ngày càng hiếm hoi ngay cả trong môi trường nhà nước.

Vậy ta đi tới một kết luận là:

• Mỗi vị trí công việc nào đó đều có một danh sách các vấn đề phải giải quyết. Chúng ta chỉ có một lựa chọn là đương đầu và giải quyết nó.
• Nếu như lâu rồi bạn chẳng có vấn đề nào cần giải quyết thì rất có khả năng bạn sắp bị đuổi việc. Tách công việc ra khỏi một cá nhân là bước chuẩn bị của người quản lý khi muốn cho ai đó nghỉ việc.
• Vấn đề càng không có quy chuẩn thì lương sẽ càng cao. Vị trí công việc có chức vụ càng cao thì vấn đề càng không có quy chuẩn. Ví dụ một anh sửa máy tính lương sẽ không thể cao bằng một anh trưởng nhóm quản lý những người sửa máy tính.
• Khả năng giải quyết vấn đề là một loại năng lực. Càng lên cao thì càng đòi hỏi khả năng cao. Muốn thăng tiến thì phải gia tăng khả năng năng giải quyết vấn đề. Rõ ràng là vấn đề gặp phải của anh nhân viên sẽ nhỏ hơn so với vấn đề mà anh quản lý cấp trung phải đối đầu và càng nhỏ hơn so với một ông giám đốc điều hành.

Rút cục ta cũng hiểu là mỗi vị trí trong một công ty là để giải quyết một nhóm vấn đề nào đó. Một bản mô tả công việc của mỗi vị trí thực tế là chỉ nêu được đầu mục Công việc và Trách nhiệm mà không chi tiết tới các vấn đề gặp phải khi thực hiện công việc. Những công việc mà có thể quy trình hóa thì rồi lúc nào đó sẽ biến mất giống như việc TP bank đưa vào sử dụng máy giao dịch viên điện tử thay cho nhân viên giao dịch.

Bạn có thể thắc mắc là vấn đề đôi khi là do chính người làm tạo ra chứ? Ví dụ nếu như anh nhân viên cẩn thận không đánh mất hóa đơn thì giờ anh không phải giải quyết vấn đề mất hóa đơn. Nếu như anh lái xe cẩn thận hơn thì đã không va vào vỉa ba toa và giờ phải ngồi đợi người ta tới cẩu xe. Nếu như cô thủ quỹ không đếm nhầm tiền thì giờ không phải lo tìm xem rút cục là đã đếm nhầm trong giao dịch nào. Nếu như anh nhân sự đủ năng lực tuyển đúng ứng viên thì giờ không phải lo làm thể nào đuổi anh đó đi nhằm kiếm anh mới.

Những tình huống như trên thì đó là do người làm tạo ra vấn đề, nó xuất phát từ chủ quan người làm, từ bản thân năng lực của họ. Người ta thuê anh để giải quyết vấn đề chứ không phải để tạo ra vấn đề. Sớm muộn gì người ta cũng đuổi anh.

Vấn đề phải đến từ khách quan của người thực hiện mới gọi là vấn đề. Làm thế nào để thuyết phục một ông khách cực khó tính. Làm thế nào để đảm bảo an toàn cháy nổ khi mà diện tích kho thì nhỏ, hàng hóa dễ cháy. Làm thế nào để thực hiện tốt được công việc với chỉ từng đó con người, từng đó tiền, từng đó thời gian. Chúng ta thường xuyên phải đối diện với tình huống tiêu chuẩn hoàn thành thì cao trong khi nguồn lực thì hữu hạn. Chẳng bao giờ có chuyện thừa mứa nguồn lực.

Vấn đề luẩn khuất khắp nơi, còn sống là chúng ta còn phải đối đầu và giải quyết vấn đề. Một công  ty càng nhiều vấn đề thì càng có nhiều cơ hội cho việc thể hiện giải quyết vấn đề để từ đó có thu nhập cao và khả năng thăng tiến. Một công ty càng ít vấn đề (nhờ quy trình chuẩn mực, môi trường KD cực thuận lợi, nguồn lực mạnh,,…) thì bạn càng ít cơ hội để thể hiện khả năng giải quyết vấn đề từ đó vị trí của bạn cũng sẽ dễ tuyển do vậy lương sẽ thấp và không có khả năng thăng tiến.

Năng lực giải quyết vấn đề là gì?

Năng lực giải quyết vấn đề được phân theo tiêu chí Tốc độ, chất lượng và chi phí giải quyết vấn đề. Cũng giống như đánh bóng bàn, cũng chỉ có từng đó bước phát bóng, đỡ bóng, vụt bóng,.. nhưng mỗi người mỗi trình độ khác nhau. Giải quyết vấn đề cũng có từng đó bước, chẳng có gì là bí mật, trên blog này cũng vài nơi nhắc tới rồi.

Bước 1 : Phát biểu được vấn đề

Phát biểu vấn đề là bước đầu tiên, cũng là bước quan trọng nhất. Có biết vấn đề mình cần giải quyết là gì thì mới có thể giải quyết được. Nếu phát biểu sai vấn đề thì mọi xử lý về sau cũng sai.

Vợ nó mệt cần nghỉ ngơi mình lại nghĩ là nó đang buồn chán nhảy vào tâm sự ầm ĩ. Sếp đang lúc khó tính, mình lại lao vào báo cáo một vấn đề hóc búa nào đó. Khách hàng muốn mua cái máy tốt nhất mà không quan tâm tới tiền thì ta lại nghĩ rằng ông ý muốn mua cái rẻ nhất.

Một sự vật/hiện tượng là vấn đề khi nó không đúng với cái nó đáng phải vậy. Hoặc một mục tiêu cần phải đạt được cũng là một dạng của một vấn đề cần phải giải quyết. Chúng ta nên hiểu Vấn đề theo nghĩa rộng vì các bước làm đều giống nhau.

Một cái hợp đồng có điều khoản thanh toán bất lợi cho công ty do đối tác dự thảo. Một cái hóa đơn của nhà cung cấp viết sai cho công ty bạn, hàng hóa nhà cung cấp cấp cho bạn không đúng như hợp đồng ký. Một lỗi đánh máy nghiêm trọng. Khả năng không thể cung cấp hàng hóa đúng hạn cho khách hàng,…

Cao hơn nữa, công ty không phát hiện ra vấn đề của khách hàng là gì. Không biết họ đang gặp vấn đề gì thì sẽ không thể cung được sản phẩm/dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.

Phát biểu vấn đề bao gồm các bước sau:

B1: Xác định chuẩn

B2: Xác định hiện trạng

B3: Xác định độ lệch chuẩn

B4: Hậu quả

Ví dụ 1: Chúng ta phải thu hồi công nợ trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng nhưng hiện trong HĐ với khách không có điều khoản bảo lãnh ngân hàng, không có điều khoản phạt. Điều này sẽ dẫn tới việc chúng ta gặp rủi ro không thể thu hồi công nợ khi tới hạn, dẫn tới phát sinh một khoản nợ kéo dài hoặc khó đòi.

Ví dụ 2: Trong 3 năm vừa qua, doanh số bán hàng đang có xu hướng giảm, năm sau thấp hơn năm trước 10% trong khi để đạt mục tiêu dài hạn chúng ta phải có tăng trưởng dương 20% mỗi năm. Điều này dẫn tới khả năng là chúng ta không thể đạt mục tiêu dài hạn như đã được hội đồng cổ đông phê duyệt.

Ví dụ 3: Mọi nhân viên phải có mặt ở công ty lúc 8h00 nhưng hiện tại có tới 20% số nhân viên thường xuyên đi làm sau 8h30. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc phối hợp công việc giữa các phòng cũng như chất lượng công việc được giao.

Ví dụ 4: Xe buýt nhanh BRT phải hoàn thành chuyến đi từ bến Lương Yên tới bến Kim Mã trong 30 phút nhưng hiện tại phải mất tới 40 phút. Điều này dẫn tới việc thời gian của xe buýt nhanh xấp xỉ với xe buýt thường trong khi xe buýt nhanh được rất nhiều ưu tiên.

Ví dụ 5: Thời gian khởi động của máy in mà ta cam kết với khách hàng là 4 giây nhưng hiện khi kiểm tra ngẫu nhiên 5% tổng số hàng thì thời gian khởi động lên tới 6 giây. Sản phẩm không đúng như cam kết với khách hàng có thể khiến lô hàng bị trả lại, ảnh hưởng tới thương hiệu của công ty.

Ví dụ 6: Chúng ta cần chuyển lô hàng này đi sài gòn trong vòng 4 ngày và với kinh phí tối đa là 500.000 đồng, đảm bảo an toàn hàng hóa. Nhưng hiện tại khi check phương án vận chuyển của viettel thì thời gian là 6 ngày. Sử dụng phương án chuyển bằng đường xe khách thì thời gian đảm bảo nhưng lại không an toàn về hàng hóa. Nếu như chúng ta không tìm được phương án thỏa mãn các yêu cầu thì có thể bị đối tác phạt vì chậm giao hàng.

Ví dụ 7: Tháng này chúng ta cần hoàn thành chỉ tiêu doanh số là 100tr, nhưng hiện đã là tuần cuối cùng của tháng mà doanh số mới chỉ đạt 60%. Rất có khả năng là chúng ta sẽ không đạt được mục tiêu tháng.

Phát biểu không đúng, không đủ khi mà nó không có chuẩn, không có hiện trạng, không có độ lệch chuẩn, hậu quả sơ sài.

Phát biểu này sẽ là không đúng :

• Hợp đồng này có vấn đề
• Doanh số của chúng ta hàng năm đáng nhẽ phải tăng trưởng.
• Có hiện tượng đi làm muộn
• Xe buýt BRT cần phải chạy nhanh hơn.
• Máy in đang có  thời gian khởi động lâu hơn so với cam kết với khách hàng.
• Hàng cần phải chuyển tới khách hàng sớm nhất có thể.
• Chúng ta khả năng sẽ không đạt được kế hoạch tháng.

Các phát biểu này khi bạn nói ra, người nghe sẽ bắt buộc phải hỏi lại để làm rõ:

• Hợp đồng có vấn đề gì vậy?
• Doanh số không tăng trưởng có phải là vấn đề không?
• Cụ thể tỷ lệ đi làm muộn trong nhân viên là bao nhiêu? Muộn bao nhiêu so với thời gian yêu cầu? Hậu quả là gì?
• Định mức thời gian yêu cầu đối với BRT là bao lâu? Hiện trung bình thực tế cần bao lâu?
• Chúng ta có bao nhiêu thời gian, chi phí giới hạn bao nhiêu, hàng hóa có đặc thù cần chú ý gì không?

Hậu quả của một vấn đề nhằm thể hiện mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Nhất thời khó có thể định lượng. Tuy nhiên chuẩn là gì, hiện trạng và độ lệch chuẩn là những thông số rất quan trọng đòi hỏi phải định lượng.

Nhìn thấy dấu hiệu của vấn đề nhưng không phát biểu được vấn đề thì bạn chỉ làm được có một góc thôi.

Người ta kiếm tiền từ vấn đề nên phát biểu ra vấn đề là bước rất quan trọng. Đáng nhẽ giá nhà phải tăng nhưng tại sao lại giảm? Công ty A đang phát triển rất tốt tại sao cổ phiếu của nó lại sụt giảm? Con đường đó rất đông dân văn phòng mà không có lấy một quán cafe nào. Rất nhiều người mong muốn có rau sạch để ăn mà không thể tìm đâu ra được. Mỗi ngày có rất nhiều người đi Nghệ An và mỗi người một xe riêng, điều này thật là lãng phí. Các bà mẹ mới đẻ con phải đi làm sau 6 tháng nghỉ sinh nhưng không cảm thấy yên tâm về con cái khi cho người giúp việc trông; người giúp việc có thể bế con họ đi mất hoặc chăm sóc không tốt.

Cửa hàng điện thoại kinh doanh rất nhiều loại điện thoại nhưng không gian trưng bày lại có hạn khiến cho nhiều SP khách hàng khó tiếp cận. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn khiến cho họ khó ra quyết định mua hàng. Nhân viên trong cửa hàng quá đông nhưng phục vụ lại không hiệu quả, việc phân bổ cơ hội đồng đều nhưng trình độ thuyết phục của mỗi nv lại khác nhau.

Bảo vệ của Gamuda quá lỏng lẻo khiến cho hiện tượng trộm cắp thường xuyên xảy ảnh hưởng tới giá bán và khả năng bán của chủ đầu tư. Công ty FPT có các lãnh đạo cấp cao đều đã rất lớn tuổi mà chưa nhìn thấy người có thể thay thế. Công ty Viettel là một DN nhà nước, một DN quân đội nên khó khăn trong đầu tư tại các nước đòi hỏi tính minh bạch cao hay nhậy cảm trong vấn đề an ninh quốc phòng. Việt Nam chưa được công nhận là nền kinh tế thị trường nên gặp khó khăn rất lớn trong các vụ kiện chống bán phá giá từ Mỹ.

Do việc định lượng vấn đề đòi hỏi nguồn lực nên trước hết bạn sẽ phát biểu giống như phía trên đã. Sau đó xác định xem đó có phải vấn đề đó có liên quan tới mình không. Bạn chẳng cần thiết phải tìm hiểu mỗi tháng Gamuda có bao nhiêu vụ mất trộm, Viettel cụ thể là gặp khó khăn gì vì nó chẳng liên quan gì tới bạn. Nhưng nếu bạn đang quan tâm tới việc mở một quán cafe thì việc định lượng số lượng dân văn phòng, số quán cafe trên bán kính 500m quanh khu vực đó, … lại rất quan trọng.

Câu hỏi tiếp theo : Làm sao tôi có thể luyện tập khả năng phát biểu vấn đề?

Bạn thấy là cho dù bạn rất muốn nhưng nếu thiếu thông tin thì sẽ không thể phát biểu được. Không biết tiêu chuẩn, không biết hiện trạng thì đương nhiên sẽ không thể phát biểu. Một giám đốc tài chính của công ty sẽ phát biểu được vấn đề về tài chính của từng phòng ban, cả công ty (nếu có) vì ông ý có số liệu. Một ông phụ trách bảo hành sẽ có số liệu về bảo hành nên sẽ biết nó có vấn đề hay không. Một ông quản lý thị trường sẽ hiệu thị trường đang có vấn đề gì.

Một cô nhân viên kế toán chỉ có thể phát hiện vấn đề nằm trong vùng hiểu biết của cô ý, cô ý sẽ không thể như ông GĐ tài chính được. Nhưng có khi ông giám đốc tài chính lại không phát hiện được vấn đề mà cô kế toán đang làm vì ông ý không nắm được tiến trình chi tiết công việc của cô ý.

Một ông phụ trách bảo vệ không thể tìm thấy và phát biểu được vấn đề tài chính nào đó của công ty. Ông ý không đủ kiến thức để phát biểu. Nếu cho ông ý tiêu chuẩn và hiện trạng cụ thể thì ông ý sẽ phát biểu được.

Nhưng tại sao người ta lại dễ dàng tìm thấy vấn đề của phòng ban khác, cá nhân khác thay vì bản thân phòng ban mình, cá nhân mình?

Vì rằng chúng ta có xu hướng không muốn phát biểu vấn đề của phòng ban và cá nhân mình. Phát biểu vấn đề của phòng ban, cá nhân khác thì phòng ban cá nhân đó giải quyết, chẳng phải mình. Thậm chí có thể đổ trách nhiệm sang phòng ban, cá nhân khác cho các vấn đề của chính phòng ban mình.

Đôi khi trong cuộc sống chúng ta để mình thả lòng hoàn toàn, bất cần xung quanh. Tôi biết là có vấn đề đấy nhưng đó không phải là vấn đề của tôi, tôi còn nhiều việc phải lo. Dần dần ngay cả những vấn đề thuộc trách nhiệm của chính chúng ta, chúng ta cũng không phát hiện ra. Khi đó ta rất khó có thể phát triển. Rút cục con người ta phát triển năng lực là nhờ liên tiếp giải quyết các vấn đề. Vấn đề là cơ hội để phát triển và cũng là thách thức mà mỗi người phải phát hiện và cố gắng vượt qua.